《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）實施辦法　

一、總則

第一條為適應中國旅游飯店業發展的需要，增強飯店星級評定與復核工作的規范性和科學性，依據中華人民共和國國家標準《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）,特制定本辦法。

第二條各級旅游飯店星級評定機構應嚴格按照本辦法的相關要求，開展飯店星級評定與復核工作。

第三條星級飯店應按照《統計法》和《旅游統計調查制度》的要求，按時向旅游行政管理部門報送相關統計數據。

二、星級評定的組織機構和責任

第四條國家旅游局設全國旅游星級飯店評定委員會（以下簡稱為“全國星評委”）。全國星評委是負責全國星評工作的最高機構。

（一）職能：統籌負責全國旅游飯店星評工作；聘任與管理國家級星評員；組織五星級飯店的評定和復核工作；授權并監管地方旅游飯店星級評定機構開展工作。

（二）組成人員：全國星評委由中國旅游協會領導、中國旅游飯店業協會領導、國家旅游局監督管理司領導、政策法規司領導、監察局領導、中國旅游協會和中國旅游飯店業協會秘書處相關負責人及各省、自治區、直轄市旅游星級飯店評定委員會主任組成。

（三）辦事機構：全國星評委下設辦公室，作為全國星評委的辦事機構，設在中國旅游飯店業協會秘書處。

（四）飯店星級評定職責和權限：

1.執行飯店星級評定工作的實施辦法；

2.授權和督導地方旅游飯店星級評定機構的星級評定和復核工作；

3.對地方旅游飯店星級評定機構違反規定所評定和復核的結果擁有否決權；

4.實施或組織實施對五星級飯店的星級評定和復核工作；

5.統一制作和核發星級飯店的證書、標志牌；

6.按照《飯店星評員章程》（附件1）要求聘任國家級星評員，監管其工作；

7.負責國家級星評員的培訓工作。

第五條各省、自治區、直轄市旅游局設省級旅游星級飯店評定委員會（簡稱“省級星評委”）。省級星評委報全國星評委備案后，根據全國星評委的授權開展星評和復核工作。

（一）組成人員：省級星評委的組建，根據本地實際情況確定，由地方旅游行業管理部門負責人和旅游飯店協會負責人等組成。

（二）辦事機構：省級星評委下設辦公室為辦事機構，可設在當地旅游局行業管理處或旅游飯店協會。

（三）飯店星級評定職責和權限：

省級星評委依照全國星評委的授權開展以下工作：

1.貫徹執行并保證質量完成全國星評委部署的各項工作任務；

2.負責并督導本省內各級旅游飯店星級評定機構的工作；

3.對本省副省級城市、地級市（地區、州、盟）及下一級星級評定機構違反規定所評定的結果擁有否決權；

4.實施或組織實施本省四星級飯店的星級評定和復核工作；

5.向全國星評委推薦五星級飯店并嚴格把關；

6.按照《飯店星評員章程》要求聘任省級星評員；

7.負責副省級城市、地級市（地區、州、盟）星評員的培訓工作。

第六條副省級城市、地級市（地區、州、盟）旅游局設地區旅游星級飯店評定委員會（簡稱“地區星評委”）。地區星評委在省級星評委的指導下，參照省級星評委的模式組建。

（一）組成人員：地區星評委可由地方旅游行業管理部門負責人和旅游飯店協會負責人等組成。

（二）辦事機構：地區星評委的辦事機構可設在當地旅游局行業管理處（科）或旅游飯店協會。

（三）地區星評委依照省級星評委的授權開展以下工作：

1.貫徹執行并保證質量完成全國星評委和省級星評委布置的各項工作任務；

2.負責本地區星級評定機構的工作；

3. 按照《飯店星評員章程》要求聘任地市級星評員，實施或組織實施本地區三星級及以下飯店的星級評定和復核工作；

4.向省級星評委推薦四、五星級飯店。
三、星級申報及標志使用要求

第七條飯店星級評定遵循企業自愿申報的原則。

第八條凡在中華人民共和國境內正式營業一年以上的旅游飯店，均可申請星級評定。經評定達到相應星級標準的飯店，由全國旅游飯店星級評定機構頒發相應的星級證書和標志牌。星級標志的有效期為三年。

第九條飯店星級標志應置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監督。飯店星級標志已在國家工商行政管理總局商標局登記注冊為證明商標，其使用要求必須嚴格按照《星級飯店圖形證明商標使用管理規則》執行。任何單位或個人未經授權或認可，不得擅自制作和使用。同時，任何飯店以“準X星”、“超X星”或者“相當于X星”等作為宣傳手段的行為均屬違法行為。

第十條飯店星級證書和標志牌由全國星評委統一制作、核發。標志牌工本費按照國家相關部門批準的標準收取。

第十一條每塊星級標志牌上的編號，與相應的星級飯店證書號一致。每家星級飯店原則上只可申領一塊星級標識牌。如星級標志牌破損或丟失，應及時報告，經所在省級星評委查明屬實后，可向全國星評委申請補發。

星級飯店如因更名需更換星級證書，可憑工商部門有關文件證明進行更換，同時必須交還原星級證書。

四、星級評定的標準和基本要求

第十二條飯店星級評定依據《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）進行，具體要求如下：

（一）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄A“必備項目檢查表”。該表規定了各星級必須具備的硬件設施和服務項目。要求相應星級的每個項目都必須達標，缺一不可。

（二）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄B“設施設備評分表” （硬件表，共600分）。該表主要是對飯店硬件設施的檔次進行評價打分。三、四、五星級規定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級不作要求。

（三）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄C“飯店運營質量評價表” （軟件表，共600分）。該表主要是評價飯店的“軟件”，包括對飯店各項服務的基本流程、設施維護保養和清潔衛生方面的評價。三、四、五星級規定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級不作要求。

第十三條申請星級評定的飯店，如達不到本辦法第十二條要求及最低分數或得分率，則不能取得所申請的星級。

第十四條星級飯店強調整體性，評定星級時不能因為某一區域所有權或經營權的分離，或因為建筑物的分隔而區別對待。飯店內所有區域應達到同一星級的質量標準和管理要求。否則，星評委對飯店所申請星級不予批準。

第十五條飯店取得星級后，因改造發生建筑規格、設施設備和服務項目的變化，關閉或取消原有設施設備、服務功能或項目，導致達不到原星級標準的，必須向相應級別星評委申報，接受復核或重新評定。否則，相應級別星評委應收回該飯店的星級證書和標志牌。

五、星級評定程序和執行

第十六條五星級按照以下程序評定：

1.申請。申請評定五星級的飯店應在對照《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）充分準備的基礎上，按屬地原則向地區星評委和省級星評委逐級遞交星級申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查打分表、消防驗收合格證（復印件）、衛生許可證（復印件）、工商營業執照（復印件）、飯店裝修設計說明等。

2.推薦。省級星評委收到飯店申請材料后，應嚴格按照《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）的要求，于一個月內對申報飯店進行星評工作指導。對符合申報要求的飯店，以省級星評委名義向全國星評委遞交推薦報告。

3.審查與公示。全國星評委在接到省級星評委推薦報告和飯店星級申請材料后，應在一個月內完成審定申請資格、核實申請報告等工作，并對通過資格審查的飯店，在中國旅游網和中國旅游飯店業協會網站上同時公示。對未通過資格審查的飯店，全國星評委應下發正式文件通知省級星評委。

4、賓客滿意度調查。對通過五星級資格審查的飯店，全國星評委可根據工作需要安排賓客滿意度調查，并形成專業調查報告，作為星評工作的參考意見。

5、國家級星評員檢查。全國星評委發出《星級評定檢查通知書》，委派二到三名國家級星評員，以明查或暗訪的形式對申請五星級的飯店進行評定檢查。評定檢查工作應在36-48小時內完成。檢查未予通過的飯店，應根據全國星評委反饋的有關意見進行整改。全國星評委待接到飯店整改完成并申請重新檢查的報告后，于一個月內再次安排評定檢查。

6.審核。檢查結束后一個月內，全國星評委應根據檢查結果對申請五星級的飯店進行審核。審核的主要內容及材料有：國家級星評員檢查報告（須有國家級星評員簽名）、星級評定檢查反饋會原始記錄材料（須有國家級星評員及飯店負責人簽名）、依據《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）打分情況（打分總表須有國家級星評員簽名）等。

7.批復。對于經審核認定達到標準的飯店，全國星評委應做出批準其為五星級旅游飯店的批復，并授予五星級證書和標志牌。對于經審核認定達不到標準的飯店，全國星評委應做出不批準其為五星級飯店的批復。批復結果在中國旅游網和中國旅游飯店業協會網站上同時公示，公示內容包括飯店名稱、全國星評委受理時間、國家級星評員評定檢查時間、國家級星評員姓名、批復時間。

8．申訴。申請星級評定的飯店對星評過程及其結果如有異議，可直接向國家旅游局申訴。國家旅游局根據調查結果予以答復，并保留最終裁定權。

9．抽查。國家旅游局根據《國家級星評監督員管理規則》（附件2），派出國家級星評監督員隨機抽查星級評定情況，對星評工作進行監督。一旦發現星評過程中存在不符合程序的現象或檢查結果不符合標準要求的情況，國家旅游局可對星級評定結果予以否決，并對執行該任務的國家級星評員進行處理。

第十七條一星級到四星級飯店的評定程序，各級星評委應嚴格按照相應職責和權限，參照五星級飯店評定程序執行。一、二、三星級飯店的評定檢查工作應在24小時內完成，四星級飯店的評定檢查工作應在36小時內完成。全國星評委保留對一星級到四星級飯店評定結果的否決權。

第十八條對于以住宿為主營業務，建筑與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明，且業內知名度較高旅游飯店的星級評定，可按照本辦法第十六條要求的程序申請評定五星級飯店。

第十九條白金五星級飯店的評定標準和檢查辦法另行制訂。

第二十條星級評定工作由相應級別星評委委派飯店星評員承擔。各級星評委在委派飯店星評員執行工作時，應盡量按照不同地區、不同職業（行業管理人員、院校專家、企業管理人員）的原則進行搭配。

第二十一條各級星評委應按照《飯店星評員章程》組建相應的星評員隊伍，并將名單在其轄區范圍內公布。每屆星評員任期兩年，到期后根據實際情況進行換屆。省級星評員名單需報全國星評委備案。

第二十二條在五星級飯店星評工作中，相關單位和個人應嚴格遵守《飯店星評工作“十不準”》（附件3）。一旦違反“十不準”規定，全國星評委將給予以下相應處理：對國家級星評員給予通報批評或取消資格；對地方星級評定機構給予通報批評；對受評飯店給予通報批評或取消星評資格并于五年內不接受星評申請。四星級及以下星級飯店評定工作應參照執行。

第二十三條星級評定檢查工作暫不收費。星評員往返受檢飯店的交通費以及評定期間在飯店內所發生的合理費用，均由受檢飯店據實核銷。
六、星級復核及處理制度

第二十四條星級復核是星級評定工作的重要組成部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續達標，其組織和責任劃分完全依照星級評定的責任分工。星級復核分為年度復核和三年期滿的評定性復核。

第二十五條年度復核工作由飯店對照星級標準自查自糾、并將自查結果報告相應級別星評委，相應級別星評委根據自查結果進行抽查。

評定性復核工作由各級星評委委派星評員以明查或暗訪的方式進行。

各級星評委應于本地區復核工作結束后進行認真總結，并逐級上報復核結果。

第二十六條全國星評委委派二至三名國家級星評員同行，以明查或暗訪的方式對飯店進行評定性復核檢查。全國星評委可根據工作需要，對滿三期的五星級飯店進行賓客滿意度調查，并形成專業調查報告，作為評定性復核的參考意見。

第二十七條對復核結果達不到相應標準的星級飯店，相應級別星評委根據情節輕重給予限期整改、取消星級的處理，并公布處理結果。對于取消星級的飯店，應將其星級證書和星級標志牌收回。

第二十八條對星級飯店的復核結果進行處理的具體依據：

（一）凡被復核飯店出現以下情況，相應級別星評委應做出“限期整改”的處理意見：

五星級：“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于420分但高于380分，或附錄C“飯店運營質量評價表” 得分率低于85%但高于75%。

四星級：“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于320分但高于280分，或附錄C“飯店運營質量評價表” 得分率低于80%但高于70%。

三星級：“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于220分但高于180分，或附錄C“飯店運營質量評價表” 得分率低于70%但高于60%。

（二）凡被復核飯店出現以下任何一種情況，相應級別星評委應做出“取消星級”的處理意見：

五星級：（1）“必備項目檢查表”不達標；（2） “必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于380分；（3）“必備項目檢查表”達標，但附錄C“飯店運營質量評價表” 得分率低于75%；（4）發生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（5）停止飯店經營業務或停業裝修改造一年以上。

四星級：（1）“必備項目檢查表”不達標；（2） “必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于280分；（3）“必備項目檢查表”達標，但附錄C“飯店運營質量評價表” 得分率低于70%；（4）發生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（5）停止飯店經營業務或停業裝修改造一年以上。

三星級：（1）“必備項目檢查表”不達標；（2） “必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于180分；（3）“必備項目檢查表”達標，但附錄C“飯店運營質量評價表” 得分率低于60%；（4）發生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（5）停止飯店經營業務或停業裝修改造一年以上。

二星級：（1）“必備項目檢查表”不達標；（2）發生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（3）停止飯店經營業務或停業裝修改造一年以上。

一星級：（1）“必備項目檢查表”不達標；（2）發生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（3）停止飯店經營業務或停業裝修改造一年以上。

第二十九條整改期限原則上不能超過一年。被取消星級的飯店，自取消星級之日起一年后，方可重新申請星級評定。

第三十條各級星評委對星級飯店做出處理的責任劃分依照星級評定的責任分工執行。全國星評委保留對各星級飯店復核結果的最終處理權。

第三十一條接受評定性復核的星級飯店，如其正在進行大規模裝修改造，或者其他適當原因而致使暫停營業，可以在評定性復核當年年前提出延期申請。經查屬實后，相應級別星評委可以酌情批準其延期一次。延期復核的最長時限不應超過一年，如延期超過一年，須重新申請星級評定。

第三十二條國家旅游局根據《國家級星評監督員管理規則》，派出國家級星評監督員隨機抽查年度復核和評定性復核情況，對復核工作進行監督。一旦發現復核過程中存在不符合程序的現象或檢查結果不符合標準要求的情況，國家旅游局可對星級復核結果予以否決。

七、附則

第三十三條本辦法由國家旅游局負責解釋。

第三十四條本辦法于2011年1月1日起開始實施。